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Construire la base de connaissances

L’assistant répond à partir de ce que vous lui donnez — vos entrées plus votre profil d’entreprise — et transfère à un humain quand il ne sait pas. C’est donc le levier numéro un pour la qualité des réponses. Dix minutes concentrées valent mieux qu’une heure de notes éparpillées.

Ce qu’il vous faut

  • Votre grille tarifaire ou votre catalogue, dans n’importe quel format dont vous pouvez copier le texte
  • Les questions que vos clients posent réellement — parcourez vos conversations existantes
  • Vos règles de livraison, de paiement et de retour, vos horaires d’ouverture et votre adresse

Étapes

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    Rassembler les informations

    Produits et services avec leurs prix, zones et délais de livraison, moyens de paiement, horaires d’ouverture, adresse, garantie et politique de retour, ainsi que les dix ou vingt questions que votre équipe traite chaque semaine. Rassemblez d’abord tout ça dans un document brouillon.

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    Ajouter des entrées, ou les importer en masse

    Dans le panneau, ouvrez "Knowledge". Ajoutez les entrées une par une via "New entry" — un titre court et le contenu — ou collez un document entier dans la zone d’import. L’importeur reconnaît les blocs Q: … / A: …, les lignes séparées par des tabulations collées directement depuis un tableur, et les sections markdown ## Heading, et vous choisissez si le lot atterrit dans "FAQ", "Products & services", "Policies" ou "Reference".

    Gardez des entrées courtes et factuelles, un sujet par entrée. « Livraison à Tbilissi » et « Livraison en région » en deux entrées valent mieux qu’une seule longue entrée sur la livraison.

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    Régler le ton et les règles

    Dans "Settings" : "Business profile" — ce que fait l’entreprise, le ton, le message d’accueil — détermine la façon dont l’assistant s’exprime. "Assistant rules" est l’endroit où écrire une règle par ligne, et définir les "Handoff keywords" qui transfèrent immédiatement une conversation à un humain. "Business hours" détermine ce qui est dit aux clients en dehors des heures d’ouverture.

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    Le tester dans le Playground

    "Playground" dans le panneau utilise le même prompt, la même base de connaissances et le même modèle que vos clients. Posez dix vraies questions, y compris les plus délicates sur le prix et la livraison. Chaque réponse vague ou fausse pointe vers une entrée manquante.

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    Passer en production, puis continuer à lire l’Inbox

    Connectez un canal et surveillez les premiers jours dans "Inbox". Chaque fois que l’assistant transfère parce qu’il ne savait pas, c’est une nouvelle entrée pour la base de connaissances. La plupart des espaces de travail se stabilisent après deux ou trois cycles.

Et ensuite

L’assistant ne répond qu’à partir de vos entrées et de votre profil d’entreprise — il n’invente ni prix ni politiques, et quand il ne peut pas répondre, il transmet la conversation à votre équipe. La base de connaissances n’est donc jamais vraiment terminée : les prix changent, de nouveaux produits arrivent, et chaque transfert est un indice sur quoi ajouter ensuite.

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